Техника и технологии сейчас развиваются с невероятной скоростью, а потому практически все сферы человеческой жизни стремительно меняются. Это касается и бизнеса. На сегодня в распоряжении предпринимателей масса средств связи, ускоряющих и облегчающих процесс коммуникации, в том числе Интернет и существующая благодаря ему электронная почта, скайп и т. д. Однако полностью заменить собой старый добрый телефон эти технологии пока не могут.
По большому счету, без телефона бизнес невозможен, ведь часто и предпринимателям необходимо срочно один на один обсудить те или иные вопросы, и потребители хотят пообщаться с представителями компании – проконсультироваться, высказать свои пожелания или претензии. И чтобы обеспечить себе успех, завоевать хорошую репутацию и уважение коллег, партнеров и клиентов, каждому бизнесмену следует очень внимательно относиться к организации своей телефонной службы и квалификации ее сотрудников. Такая служба – лицо компании, поэтому она может как привлечь к вам клиентов, так и оттолкнуть их. Если ваши сотрудники будут разговаривать с клиентами недостаточно вежливо либо окажутся не в состоянии ответить на заданные им вопросы, клиенты составят о вас отрицательное мнение, развеять которое будет очень непросто. В не меньшей степени вредит имиджу компании невозможность быстро дозвониться из-за того, что линии все время заняты или же сразу включается автоответчик, тогда как абонент хочет пообщаться не с машиной, а с оператором. И если недовольных обслуживанием по телефону клиентов будет много, под угрозой окажется не только ваша репутация, но и бюджет: потребители предпочтут обращаться не к вам, а к вашим конкурентам.
Конечно, есть ряд вопросов, на которые вполне хватит стандартного ответа – в этом случае можно и даже нужно использовать автоответчик, чтобы не перегружать операторов. К числу таких вопросов относятся справки относительно графика работы некоторых учреждений, состояния мобильного счета или банковской карты клиента, расписания авиарейсов, процентных ставок по депозиту и многое другое. Однако и в этих случаях не стоит всецело полагаться на автоматику: многие люди просто не признают общение с роботом, а потому необходимо предусмотреть возможность связи с оператором в любой ситуации. Помните: не дав клиенту пообщаться с сотрудником вашей компании, вы можете просто потерять его.
Причинами неудовлетворительной работы сотрудников телефонной службы, как правило, становятся два основных фактора: незнание правил общения по телефону и неумение четко и недвусмысленно передать не только вербальную, но и невербальную информацию. Остановимся на обоих этих моментах чуть подробнее.
Практически все мы знакомы с телефоном с детства и регулярно пользуемся им в личных целях. Однако приватная телефонная беседа кардинально отличается от делового разговора. Здесь недопустимы многие слова и фразы, обычные для повседневного общения. В телефонной (впрочем, как и в личной) беседе с клиентом нельзя использовать жаргонные и просторечные выражения, междометия и чересчур эмоциональные восклицания – допускается только нейтральная нормативная лексика. Все предложения должны быть грамотно построены, логичны и закончены. Разумеется, разговор не должен сопровождаться посторонними звуками (например громким дыханием оператора в трубку) и уж тем более оператору нельзя во время телефонной беседы отвлекаться на общение с сослуживцами. Кроме того, огромную роль играет интонация, тембр голоса и темп речи. Слыша сбивчивую скороговорку, сопровождающуюся визгливыми нотками, человек испытывает все большее раздражение, даже если оператор излагает все правильно и понятно. Если вы хотите, чтобы ваша телефонная служба приносила компании пользу, а не вред, наберите в нее сотрудников с приятными, не слишком высокими голосами без каких-либо дефектов речи: некоторая шепелявость или картавость при личном общении может скрашиваться обаянием человека и открытым выражением лица, но в разговоре по телефону эти компенсирующие факторы отсутствуют и неправильно произносимые звуки просто мешают воспринимать информацию.
Здесь мы вплотную подошли ко второму моменту – умению внятно изъясняться, компенсируя четкостью речи отсутствие зрительного контакта. Этот фактор часто недооценивают или вовсе упускают из виду, а между тем именно возможность следить за выражением лица человека, видеть его глаза играет в процессе общения основополагающую роль. Если же мы не видим лица собеседника, нам остается полагаться лишь на его слова и интонации, поэтому малейшая заминка в речи, неуверенность телефониста тут же настораживают абонента. Телефонным операторам просто необходимо умение владеть собой, чтобы, общаясь даже с самыми неприятными и дотошными клиентами, сохранять вежливость и спокойствие, а также дар убеждения, способность исключительно за счет богатства интонаций и внутренней уверенности в голосе завоевать симпатии собеседника буквально с первого слова.
1. Подняв трубку, сразу же представьтесь: название компании или учреждения – это, конечно, хорошо, но абоненту куда приятнее и комфортнее общаться с человеком, зная его имя.
2. Сразу же после приветствия переходите к делу, используя фразы «Чем могу вам помочь?», «Что вас интересует?» и т. д.
3. Улыбайтесь в процессе разговора. Это может показаться невероятным, но люди часто слышат улыбку собеседника, даже не видя его. Однако все закономерно: работа мимических мышц существенно влияет на звуки, которые мы произносим, а потому, общаясь с вами по телефону, многие люди могут почувствовать не только ваше настроение, но и выражение лица. Именно поэтому некоторые специалисты, постоянно ведущие телефонные переговоры, ставят перед собой зеркало, чтобы контролировать выражение своего лица в процессе беседы.
4. Сообщайте собеседнику о своих действиях. Это правило касается тех случаев, когда вам нужно найти какие-либо данные в базе или свериться с документом. Слишком долгое молчание в трубке вызывает у звонящего недоумение, перерастающее в раздражение.
5. Если вы не можете дать исчерпывающий ответ сразу же, сообщите собеседнику, что вам нужно сделать, чтобы получить всю необходимую информацию, и когда вы ему перезвоните. Обязательно поинтересуйтесь, сможет ли он принять ваш звонок в это время.
6. Поблагодарите собеседника за звонок – так вы проявите вежливость и одновременно дадите понять, что беседа окончена.
7. Помните: собеседник вас не видит, поэтому компенсируйте недостаток зрительных впечатлений за счет возможностей голоса. Контролируйте темп своей речи и громкость голоса. Внимательно следите за интонациями: не допускайте раздражения и недовольных ноток. Однако при этом ваш голос должен быть живым, естественным и в меру выразительным. Словом, будьте своего рода артистом.
8. Будьте вежливы, внимательны и тактичны, не пытайтесь давить на собеседника и тем более обвинять его в чем-либо. Даже если вам нужно настоять на своем и убедить в чем-то звонящего, сделайте это тонко и непринужденно, чтобы не обидеть человека.
Владельцам же компаний стоит регулярно проводить некоторую аналитическую работу, чтобы отслеживать степень эффективности своей телефонной службы. К примеру, можно просить клиентов после разговора ответить на несколько вопросов относительно качества обслуживания («Как быстро вам ответили?», «Назвал ли сотрудник свое имя?», «Достаточно ли вежлив был оператор?», «Довольны ли вы качеством обслуживания?» и т. д. – этот набор вы можете формировать, исходя из особенностей вашей компании и ее профиля). Полученные ответы дадут вам представление о том, что еще стоит сделать для улучшения результатов работы ваших сотрудников. Кстати, не будет лишним также спросить их мнение по данному поводу и учесть пожелания телефонистов.
