Конфликтные ситуации с клиентами магазина лучше всего решать по-хорошему, даже если покупатель не прав. Дело в том, что прав у покупателя больше и хлопот торговой организации он может доставить в подавляющем большинстве случаев значительно больше, чем та уступка, на которую придется пойти магазину изначально.

Вот один пример из моей практики. Мы продали клиенту принтер, на следующий день покупатель приносит его обратно с просьбой обменять на другую модель на том основанием, что менеджер ввел его в заблуждение относительно его функций. Принтер был вскрыт, вставлены картриджи, продать такой аппарат было бы крайне проблематично. Менеджер говорил, что рассказал все характеристики и всю вину возложил на покупателя. По закону наша компания была тогда права, принтер — технически сложный товар и менять или возвращать деньги мы были не обязаны, что мы и сделали.
Покупатель пошел в общество по защите прав потребителей, организация прислала проверку, они нашли другие нарушения в нашей работе. В итоге, мы не только вернули деньги за принтер, но и заплатили штрафы надзорной организации.

И это не единственный пример. Если клиент готов идти до конца, даже если он не прав, он способен причинить больший вред компании, чем сумма компенсации. Это не значит, что нужно поощрять «покупателей экстремистов», которые специально терроризируют магазины, но следует всегда стараться уладить возникший конфликт по-хорошему. Тем более, что, пойдя навстречу один раз, можно получить в лице этого покупателя постоянного клиента и позже с лихвой окупить понесенные затраты. А принципиальная позиция, как минимум, принесет репутационные издержки (клиент будет распространять о торговой точке негативную информацию), а, как максимум, судебные тяжбы и проверки контролирующих органов.