Агрегатор предложений по франшизам

Кредо компании: что, как и зачем

23.06
23
0

Ежедневно выдерживая битвы за клиентов с множеством конкурентов, руководители и маленьких фирмочек, и крупных корпораций хорошо понимают: компании необходима продуманная стратегия работы с клиентами, определенная и четко сформулированная концепция потребительского сервиса. Изо всех сил стараясь удовлетворить, удивить, привлечь и удержать клиентов, эти руководители сами или с помощью топ-менеджеров (а иногда и брендмейкеров) придумывают целый кодекс для сотрудников, озвучивают его на специальных собраниях, развешивают эти правила чуть ли не на всех стенах офиса, раздают всем работникам… Но чаще всего подобные мероприятия оказывают обратный эффект: работники либо просто не воспринимают эту массу слов всерьез и уже тем более не вникают в их смысл, либо у них вырабатывается отвращение и к правилам, и, что хуже, к компании. Так что же в этом случае делать?

А делать надо нечто совершенно другое. Правила и своды законов люди чаще всего воспринимают как посягательство на свою свободу, а огромное количество слов – как попытку обмануть их. Поэтому гораздо полезнее и эффективнее будет сформулировать основной смысл деятельности компании в одной емкой фразе. Но эта фраза должна быть такой, чтобы и работнику из нее было совершенно ясно, где и для чего он работает, и покупатель мог понять, что перед ним за компания, чем она занимается и почему она лучше всех ее конкурентов. Такое краткое и емкое высказывание и называют кредо компании.

Итак, хорошее кредо должно быть ясным, кратким и уникальным: только такое высказывание не просто запомнится человеку, но станет для него неким ориентиром, будет подсказывать правильные решения и помогать избрать верную линию поведения. Все ваши работники должны знать кредо компании и быть в состоянии повторить его в любой момент, причем с удовольствием и полным осознанием смысла произносимых слов. Если вы найдете такие слова, они лучше любого менеджера по кадрам подскажут каждому сотруднику, что и как ему следует делать, как относиться к клиентам и коллегам. Примером такого правильно выбранного кредо может служить формула, которую приняли сотрудники известной во всем мире сети отелей Ritz-Carlton: они говорят о себе как о «леди и джентльменах, помогающих другим леди и джентльменам». Еще один хороший пример – опыт одной из американских компаний, специализирующейся на упаковке и доставке товаров. Ее кредо состоит всего из трех слов: «Совершенно, решительно, быстро». И эти слова полностью отражают стиль работы компании: ее сотрудники доставляют посылки быстро и качественно в любой ситуации.

Как же найти подходящие для кредо слова? Дело это действительно непростое, а потому чем больше людей в нем будет участвовать, тем лучшим окажется результат. Главное при этом – умение посмотреть на свою компанию с точки зрения потребителя, понять его нужды и ожидания.

Вот как с этой задачей справились работники одного из ресторанов Сиэтла (США). Они долго искали свою формулу успеха и наконец пришли к выводу, что их заведение предлагает посетителям в первую очередь удовольствие. Именно на этом они и сделали акцент, формулируя свое кредо таким образом: «Удовольствие вам гарантировано. Всегда» (Your enjoyment guaranteed. Always). И не прогадали: подбор слов оказался настолько удачным, что все очень легко и быстро его запомнили, приняли и сократили до аббревиатуры – YEGA. Эта аббревиатура стала ключевой для ресторана. Руководство компании даже разработало особые YEGA-деньги и специальные товары (шляпы, значки и т. д.), чтобы создать дух ресторана – дух YEGA. Замысел сработал: сотрудники охотно приняли эту игру, которая делала их работу более интересной и разнообразной и при этом ежедневно и ежечасно напоминала им о кредо компании.

Учитывая опыт этой и многих других компаний, можно составить алгоритм создания кредо предприятия.

1. Прислушайтесь к своему потребителю, поймите, что ему нужно в первую очередь, и предложите ему это. Не будьте излишне многословны – кредо должно быть простым, понятным и оригинальным.

2. Выясните мнение покупателей о вашей компании. Попросите их очень быстро (это важно!) перечислить 5 наиболее значимых для них моментов в общении с вами. Обратите внимание на слова и выражения, которые используют ваши клиенты.

3. Пообщайтесь на эту же тему со своими работниками. Задайте им вопрос: «Чего вы в первую очередь ожидали бы от нашей компании, если бы были ее клиентами?» Заранее предупредите, что отвечать надо быстро, буквально первое, что придет в голову.

4. Проанализируйте полученные ответы, сопоставьте высказывания клиентов и сотрудников, выделите наиболее часто повторяющиеся выражения. Среди них наверняка найдутся яркие, емкие слова или целые фразы, которые вызовут положительную реакцию у потребителей, – их и стоит использовать в вашем кредо. А вот штампов и затертых клише следует избегать: они скорее оттолкнут людей своей избитостью.

Формулируя свое кредо, учтите несколько моментов.

1. Действительно удачный вариант редко находится сразу, поэтому не хватайтесь за первую попавшуюся фразу – ищите идеальное созвучие. Помните: максимальная длина хорошего кредо – 10 слов.

2. Постарайтесь подобрать слова так, чтобы их первые буквы образовали уже существующее слово, желательно также имеющее отношение к деятельности вашей компании. Например, одна из компьютерных фирм в США в своем кредо заявила: «Покупатели – это наше все» (Customers Are Really Everything). Аббревиатура, складывающаяся из первых букв этих слов, – CARE («забота») – также звучит очень приятно для слуха клиентов. В принципе, полученное слово может быть и совершенно новым, но обязательно благозвучным и вызывающим приятные ассоциации.

3. Не пытайтесь придумать кредо самостоятельно: только ориентируясь на мнение покупателей, вы сможете выделить именно те особенности вашей компании, которые играют для клиентов наиболее важную роль, и только одобрение персонала и его участие в процессе создания кредо даст вам гарантию того, что сотрудники полностью согласны с ним и будут им руководствоваться. Это очень важно: если ваши работники не смогут принять участие в процессе разработки кредо компании, они, скорее всего, воспримут навязанный им вами вариант как очередной рекламный ход, бессмысленный слоган и именно так будут его произносить. Услышав это, и покупатели вам просто не поверят.

Итак, повторим: кредо – это концентрированное выражение сути вашей компании и смысла ее деятельности. Идеальное кредо должно полностью соответствовать действительности, быть кратким, понятным, запоминающимся, выверенным, а также обязательно вызывать доверие и заряжать позитивом.

И последнее: компании развиваются, иногда меняют направление деятельности, поэтому и кредо отнюдь не обязательно должно придумываться раз и навсегда – его в любой момент можно видоизменить или даже придумать новое. В некоторых компаниях даже сложилась традиция менять кредо через определенные промежутки времени, подчеркивая новые аспекты своей деятельности. Только не забудьте: слишком резкие изменения могут неприятно удивить и даже оттолкнуть клиентов, которые придают большое значение стабильности компании и ее верности избранной однажды стратегии.

Комментарии (0)
Войдите чтобы оставить комментарий
Лучшие