Агрегатор предложений по франшизам

Исследование спроса при помощи фокус-групп

26.06
89
0

Метод фокус-группы давно и успешно применяется в социологии: его разработали еще в середине 40-х годов прошлого века. Маркетологи многие годы активно применяли эту методику для исследования потребительских предпочтений и скрытых мотивов, определяющих отношение людей к тем или иным товарам, услугам, рекламе и т. д. И если вы хотите лучше понять своих клиентов, выяснить их потребности и мнения, фокус-группа может серьезно помочь вам в этом.

Человеку, мало знакомому с социологией и ее методами, может показаться, что метод фокус-группы слишком сложен, и для проведения исследования придется привлекать специалиста. Конечно, сотрудничество с профессиональными маркетологами и психологами вам не повредит, однако если ваши средства пока не позволяют вам этого – не расстраивайтесь: по большому счету, организовать и провести такое исследование под силу вам или кому-либо из вашей команды.

Суть метода состоит в проведении беседы по определенному кругу вопросов с дальнейшим анализом полученных данных (мнений потребителей). Самый сложный момент здесь – продумать вопросы, которые помогут вам выяснить истинные причины отношения каждого из участников беседы к вашим товарам и компании в целом (часто человек может сам не вполне осознавать, почему ему что-то нравится или не нравится). Еще одна непростая задача – провести дискуссию так, чтобы все ее участники могли свободно высказываться, отстаивать свое мнение, не переходя при этом на личности и не ссорясь.

Ниже предлагаем несколько рекомендаций, которые помогут вам провести самостоятельное исследование по методу фокус-группы.

І. Подготовительный этап.

Для начала необходимо выбрать возможных участников мероприятия из числа потребителей. Чтобы выборка была репрезентативной, не включайте в нее своих друзей и знакомых, ведь вам необходим именно взгляд со стороны. При этом стоит обратить внимание на такие критерии, как возраст и пол потребителей, а также на их покупательскую активность (то, как часто и в каком объеме они потребляют ваши товары).

Определившись с кандидатурами, следует пригласить будущих участников фокус-группы, подробно рассказав им о том, когда и где все будет проходить и главное – какова цель мероприятия. Поясните своим клиентам, что вы рассчитываете благодаря этой акции лучше понять их и повысить таким образом уровень обслуживания.

Оптимальное число участников фокус-группы – от 6 до 12 человек. Учтите, что далеко не все ваши клиенты, согласившиеся участвовать в мероприятии, придут, поэтому приглашайте людей, что называется, «с запасом» (из 15 приглашенных, как правило, приходят 12). Но не стоит приглашать слишком много участников: поскольку время дискуссии ограничено, многие попросту не успеют высказаться.

Обсуждая с будущими участниками мероприятие, попросите их подтвердить свое присутствие. Если вы рассылаете приглашения по электронной почте, обязательно перезвоните через некоторое время и лично побеседуйте с клиентом, чтобы убедиться, что он точно придет.

Не стоит забывать о материальном стимулировании участников мероприятия: повышение уровня обслуживания – это, конечно, хорошо, но каждый из ваших клиентов должен будет потратить на работу в группе несколько часов своего времени, поэтому логично будет предложить некоторую материальную компенсацию. В качестве таковой могут выступить денежные сертификаты, бесплатный ужин или выплата некоторой суммы наличными (от 50 долларов за 1-2 часа работы). Обязательно сообщите будущим участникам о предусмотренном вами материальном вознаграждении.

ІІ. Проведение мероприятия.

Выберите из числа своих менеджеров человека, который будет играть роль модератора (ведущего). Помните: ему придется в течение 1-2 часов общаться с незнакомыми людьми, поддерживая непринужденную, дружелюбную атмосферу, следя за ходом беседы и направляя ее в нужное русло. Поэтому такой человек должен быть вежливым, внимательным, находчивым, коммуникабельным и уметь быстро ориентироваться в ситуации.

Составьте список вопросов, которые обязательно должны быть рассмотрены в ходе дискуссии, и передайте его модератору. Обсудите с ним возможные трудности и варианты их решения.

Позаботьтесь об удобном и уютном помещении для мероприятия: всем должно хватать пространства, но при этом комната не должна быть чересчур большой. Создайте приятную обстановку, настраивающую на доверительное общение (в этом могут хорошо помочь круглый стол, чай, кофе). Будьте приветливы и открыты.

Сразу же определите временные рамки мероприятия и сообщите об этом участникам. Практика показывает, что оптимальная продолжительность подобных дискуссий составляет 1-1,5 часа – потом люди устают и постепенно теряют интерес к происходящему.

Заранее обсудите с модератором линию поведения. Ему не следует прерывать выступающих и спорить с ними, пытаться оправдываться в ответ на высказанные критические замечания. Наоборот, его цель – собрать все возможные замечания, чтобы потом сделать из них выводы. Поэтому модератор должен вести себя как внимательный и даже несколько наивный слушатель, задавать открытые вопросы. Если же участники фокус-группы станут говорить комплименты, ведущему необходимо поблагодарить их за теплые слова, сказать, как важны и приятны они для компании, но при этом обязательно уточнить, что еще может компания сделать для улучшения потребительского сервиса. В конце беседы модератору (или вам самим) следует поблагодарить всех присутствующих за оказанную помощь.

Обязательно ведите запись дискуссии на диктофон и не забудьте предупредить об этом участников заранее. Подводя итоги, сделайте акцент на ключевых моментах беседы и примите соответствующие меры. К примеру, если потребители пожаловались на низкую скорость обслуживания, отметьте это и установите дополнительные кассы – люди должны видеть прямой результат мероприятия, в котором они участвовали.

Для большей эффективности можно комбинировать разные методы исследования. К примеру, предложить участникам фокус-группы после посещения магазина заполнить специальную анкету.

Оценка качества обслуживания и компетентности персонала.

Максимально объективно оцените предложенные пункты, используя следующую шкалу: 3 – очень хорошо, 2 – хорошо, 1 – нормально, 0 – ниже среднего, -1 – очень плохо, н/о – неизвестно.

 

Дата и время:

Уровень внимания.

Сотрудник выглядел должным образом (форма одежды и внешний вид соответствовали моменту).

Сотрудник сразу обратил на меня внимание, как только я к нему направился.

Сотрудник, обслуживая меня, ни на что не отвлекался.

Сотрудник использовал подходящие слова и речевые обороты, беседуя со мной.

Сотрудник и общение с ним оставили приятное впечатление.

Сумма баллов:

Средний балл:

Комментарии:

Оценка коммуникабельности.

Сотрудник уточнил, что меня интересует.

Сотрудник слушал меня внимательно.

Я ничего не купил, но сотрудник все равно меня поблагодарил.

Сотрудник обращался ко мне по имени (использовал принятую форму вежливого обращения).

Сотрудник старался сделать беседу приятной.

Сумма баллов:

Средний балл:

Комментарии:

Степень компетентности.

Сотрудник хорошо знаком с товаром, который продает, и полно ответил на все поставленные вопросы.

Сотрудник рассказал обо всех нюансах товара, описал меры предосторожности, изложил правила безопасности.

Сотрудник предложил сопутствующие товары.

Сотрудник рассказал, чем хорош и выгоден данный товар.

Сумма баллов:

Средний балл:

Комментарии:

Проанализировав результаты анкетирования и сопоставив их с данными, полученными методом фокус-группы, вы сможете составить для себя максимально полную и объективную картину клиентских предпочтений. Останется только учесть все пожелания и откорректировать свою систему потребительского сервиса.

Комментарии (0)
Войдите чтобы оставить комментарий
Рекомендованные франшизы
Франшиза Аптека №1
Нет рейтинга
Франшиза Mr. Galkin Barbershop
Нет рейтинга
Франшиза TauNigma — киоски самообслуживания
Нет рейтинга

Поиск по сайту